보험설계사 AI 가상고객 훈련 확산…실적은 올라도 소비자보호 효과는 미지수

한화생명과 삼성생명 등 대형 생명보험사들이 설계사 교육에 인공지능(AI)을 접목한 화법 연습과 가상고객 상담 훈련을 잇달아 도입하고 있다. 한화생명은 이미 'AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI STS)'을 운영 중인데, 고객 정보를 입력하면 그에 맞는 화법과 스크립트를 제공해 설계사가 실제 고객을 만나기 전 미리 상담을 연습하도록 돕는 방식이다. 한화생명이 자체적으로 이용자와 미이용자의 실적을 비교한 결과, AI STS를 활용한 설계사의 1인당 건강보험 월평균 판매실적이 미이용 설계사보다 40% 이상 높았다는 내부 조사 결과가 나왔다.

삼성생명은 한 걸음 더 나아가 이달 안에 'AI 롤플레잉 서비스'를 선보일 예정이다. 설계사가 고객 유형과 상담 상황을 고르면, 보험 전문지식을 학습한 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 디지털 휴먼이 가상고객 역할을 맡아 설계사의 답변에 따라 질문과 반응을 달리하며 대화를 이어간다. 신입을 포함한 전 컨설턴트 교육에 연계될 예정이며 모바일로 시간과 장소 제약 없이 반복 연습이 가능하다. 이 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 혁신금융서비스로 지정받기도 했다.

다만 소비자 입장에서 정작 중요한 것은 설계사가 보장 내용은 물론 면책사유·감액기간·보험금 미지급 사유 같은 제한사항까지 빠짐없이 정확하게 전달하느냐다. 업계에서는 AI 교육을 받은 설계사의 판매실적이 높다는 결과만으로 설명의 정확성이나 불완전판매 감소 같은 소비자보호 효과까지 입증됐다고 보기는 이르다는 지적이 나온다. 실제 상담 현장에 교육 내용이 얼마나 반영되고, 설명의무 관련 민원이나 청약철회·해지 같은 지표가 개선되는지는 앞으로 지켜봐야 할 과제로 남아 있다.