상반기 보험 민원 두 자릿수 증가, 건강보험 특약 복잡성 원인

생명보험협회와 손해보험협회가 지난 6일 공시한 자료에 따르면, 올해 상반기 생보사 전체 민원은 9750건으로 지난해 같은 기간(7942건)보다 22.8%, 손보사 민원은 2만2001건으로 지난해(1만9359건)보다 13.6% 늘었습니다. 다만 2분기만 놓고 보면 생보·손보 모두 1분기보다 소폭 줄어 증가세가 다소 꺾이는 모습을 보였습니다.

생보사 민원은 보장성보험에 쏠려 있었습니다. 보장성보험 민원이 2817건에서 4281건으로 52.0% 급증한 반면, 변액보험과 저축보험은 오히려 소폭 감소했습니다. 업계에서는 치매·간병·질병 등 건강보험 판매가 늘면서 여러 특약을 조합한 상품 구조 자체가 민원 증가의 배경이라고 보고 있습니다. 특히 치매보험은 진단만으로 보험금이 나오는 게 아니라 임상치매평가척도(CDR) 점수 등 조건을 충족해야 하는 경우가 많고, 간병보험도 병원 종류·간병 방식·이용 기간 등 약관 조건에 따라 지급 여부가 갈려, 소비자가 기대한 보장과 실제 지급 기준 사이에 괴리가 생기는 사례가 많다는 설명입니다.

손보사는 전 상품군에서 민원이 늘었는데, 일반보험이 49.8%로 증가 폭이 가장 컸고 장기저축성(21.7%), 자동차(11.9%), 장기보장성(11.3%)도 뒤를 이었습니다. 다만 2분기에는 계절적 요인(사고·야외활동 시기 등)으로 청구가 몰리는 시점이 달라지며 전체 민원이 소폭 줄었습니다. 손보업계 일각에서는 생성형 AI 사용 확산과 민원 증가 시점이 겹친다는 점, 그리고 앞선 급증에 따른 기저효과가 2분기 감소에 영향을 줬을 가능성도 거론했지만, 이를 단일 원인으로 단정하기는 어렵다는 입장입니다.