건강보험 민원 2년새 40% 급증…간병·치매보험 지급기준이 쟁점

보험업계에 따르면 올해 상반기 삼성생명·한화생명·교보생명 등 대형 생명보험사 3곳에 접수된 금융감독원 민원은 월평균 460건으로 집계됐습니다. 지난해 월평균 370건보다 24% 늘었고, 2024년 330건과 비교하면 증가율이 40%에 육박합니다. 금융당국이 보험권 소비자 보호를 핵심 과제로 강조해 온 것과 달리, 정작 감독당국에 직접 들어오는 불만은 계속 늘고 있는 셈입니다. 생명·손해보험협회 집계로는 올 상반기 전체 생·손보 민원 중 보장성보험(건강보험) 비중이 58%에 달해 자동차보험(19%), 종신보험(11%)을 크게 앞섰습니다.

민원 급증의 배경에는 보험사들의 판매 전략 변화가 있습니다. 주력 상품이 종신보험에서 치매·간병보험 등 건강보험으로 빠르게 옮겨가면서 보장 범위는 넓어졌지만, 보험사들이 리스크 관리를 위해 지급 조건을 정교하고 까다롭게 설계해 소비자가 계약 구조를 제대로 이해하기 어려워졌습니다. 실제로 골절 수술을 받은 부친의 간병인을 고용한 A씨는 간병인사용일당 특약 보험금을 청구했다가 거절당했는데, 보험사가 간병 일지·입금 내역서·간병업체 확인서는 물론 통화·문자·데이터 기지국 내역까지 요구했습니다. 치매보험 역시 의학적 치매 진단만으로는 부족하고, 상품별로 정한 일상생활 수행 능력이나 임상치매평가척도(CDR) 점수 기준을 충족해야 보험금이 나옵니다.

보험사 측은 모든 민원이 회사 잘못은 아니라는 입장입니다. 약관 조건을 꼼꼼히 확인하지 않고 민원부터 제기하는 소비자도 있다는 것입니다. 최근에는 생성형 AI를 활용해 민원을 작성하는 사례가 늘면서, 근거가 약한 이른바 '묻지마 민원'도 새로운 변수로 떠오르고 있습니다.