삼성생명, 개인정보·불완전판매 등 3대 핵심 민원 집중 관리

삼성생명이 금융소비자 보호를 강화하기 위해 '3대 대외민원 감축 캠페인'을 지난 5월부터 운영하고 있습니다. 이 캠페인은 민원 발생 후 사후 대응보다는 사전 예방에 중점을 두고 있으며, 고객 접점에서 발생할 수 있는 불편 요소를 줄이고 소비자 중심 경영 문화를 정착시키는 것이 목표입니다.

삼성생명이 집중 관리하는 3대 핵심 민원은 개인정보 관리 및 고지의무 관련, 가입 초기 불완전판매 관련, 그리고 보험 유지 및 보험금 지급 과정에서의 설명 부족과 응대 품질 문제입니다. 회사는 민원 데이터를 분석해 예방 교육 자료와 상담 가이드를 만들고 이를 영업 현장에 적용하고 있습니다.

또한 소비자보호 조직 임직원들이 직접 현장을 찾아 컨설턴트들을 교육하며 고객 응대 역량 강화에 힘쓰고 있습니다. 이러한 노력으로 캠페인 시행 이후 대외 민원 건수가 1분기 대비 10% 이상 감소했으며, 삼성생명은 앞으로도 민원 감축 목표를 단계적으로 확대할 계획입니다.