설계사 오픈채팅방 정보 확인 확산…보험사·GA 불완전판매 우려

보험설계사들이 상품 보장 범위, 인수 기준, 보험금 지급 가능 여부 같은 실무 정보를 오픈채팅방 등 온라인 익명 커뮤니티에서 확인하는 일이 늘고 있다. 회사나 GA 단위로 운영되는 설계사 모임뿐 아니라 소속과 관계없이 누구나 들어갈 수 있는 익명 채팅방까지 활용된다. 보험사와 GA는 이렇게 얻은 정보가 검증되지 않은 상태로 고객 상담에 쓰이면 잘못된 안내와 불완전판매로 이어질 수 있다고 우려한다.

설계사들이 이런 채널을 찾는 가장 큰 이유는 속도다. 보험사와 GA의 영업지원시스템에도 질의응답 기능이 있지만, 실무 담당자의 확인을 거치다 보면 답을 받기까지 시간이 오래 걸린다. 일부 보험사는 AI를 도입해 응답 시간을 줄이려 했으나, 조금만 복잡한 질문이 들어오면 담당자에게 문의하라는 답이 돌아온다고 한다. 반면 채팅방에서는 비슷한 상품을 팔아 본 설계사가 바로 답을 주고, 여러 사람이 동시에 의견을 내 단시간에 정보를 모을 수 있다.

문제는 정확성을 담보하기 어렵다는 점이다. 답변자의 전문성을 알기 어렵고, 과거 기준이나 다른 보험사의 사례가 마치 현재 모든 상품에 해당하는 것처럼 전달될 수 있다. 특히 보험금 지급 여부나 보장 가능성을 잘못 안내하면 민원과 불완전판매로 번진다. 이에 회사들은 커뮤니티에서 확인한 내용을 고객에게 그대로 전하지 말고 공식 자료와 시스템만 쓰라고 주문하지만, 한 손보사 관계자는 이를 확인할 방법이 없고 공식 시스템이 빨리 답하지 못하는 한 이용을 줄이기 어렵다고 말했다.