보험 분쟁 47.8% 급증…금감원, KB·DB손보 등 14곳 현장점검

금융감독원이 올 상반기 보험 민원·분쟁이 큰 폭으로 늘어난 것과 관련해 주요 보험사를 대상으로 현장점검에 들어갔습니다. 보험 담당 부서를 합동으로 꾸린 '릴레이식 분쟁 현장 신속처리반'이 지난 9월 7일부터 가동을 시작했고, KB손해보험과 DB손해보험을 시작으로 생명보험사 4곳과 손해보험사 10곳 등 총 14개사를 오는 10월 30일까지 순차적으로 점검할 예정입니다.

이번 조치의 배경에는 급증한 분쟁 통계가 있습니다. 올해 상반기 보험 분쟁 접수 건수는 1만5436건으로 전년 동기 대비 47.8%(4993건) 늘었는데, 같은 기간 처리 건수 증가율은 25.2%(2832건)에 그쳐 처리 속도가 접수 증가를 따라가지 못하는 상황입니다. 앞서 보험사들이 지급 기준 개정, 약관 보완, 인력 확충 등 개선책을 내놓았음에도 분쟁이 오히려 빠르게 늘었다는 점에서 금감원이 직접 현장을 들여다보기로 한 것입니다.

분쟁 급증의 원인으로는 보험사들이 보험금 누수를 막기 위해 지급 심사를 강화한 점과, 인공지능(AI)을 활용해 민원 제기 자체가 쉬워진 점이 함께 꼽힙니다. 금감원은 각 보험사로부터 분쟁 원인 분석과 감축 목표, 분쟁 유발 요인 제거 방안을 담은 '분쟁 민원 관리 전략'을 이미 제출받은 상태이며, 이번 현장점검에서는 그 전략이 실제 현장에서 제대로 이행되고 있는지를 집중 점검합니다. 아울러 이달 중 AI 기반 민원·분쟁 처리 시스템을 시범 운영해 적체된 분쟁을 줄여나갈 방침입니다.