금감원, 콜센터 AI 상담 지연·민원 처리 시스템 전반 점검

금융감독원이 은행·보험·증권·카드 등 업권 전반의 콜센터 운영 실태를 들여다보기로 했습니다. 최근 여러 금융사가 AI 상담원을 대거 도입했지만 정작 문제 해결이 되지 않은 채 상담원 연결만 지연되는 이른바 'AI 뺑뺑이' 현상이 곳곳에서 나타나고 있기 때문입니다. 금감원 관계자는 콜센터 연결 지연 문제뿐 아니라, 금융회사가 자체적으로 해결해야 할 민원까지 금감원에 떠넘기는 사례가 늘고 있다며 민원 처리 시스템 전반을 살펴보겠다는 입장을 밝혔습니다.

배경에는 금융사들의 디지털 전환 흐름이 있습니다. 상담원 수를 줄이고 AI 상담을 확대해 왔지만, AI는 개별 질문의 맥락을 이해하지 못하고 법률 등 전문성이 필요한 사안에는 답을 내놓지 못해 결국 사람에게 연결되는 시간만 늦추는 부작용이 지적됩니다. 다음 달부터는 분쟁 소지가 없는 보험 민원을 생명보험협회·손해보험협회로 넘기기로 했지만, 그럼에도 금감원으로 몰리는 민원 집중도는 여전히 높은 수준입니다. 실제로 지난해 금감원의 민원 처리 건수는 12만7809건으로 전년보다 17.0% 늘었고, 평균 처리 기간도 46.6일로 5.1일 더 길어졌습니다.

이런 흐름 속에 금감원은 지난해 말 원장 직속 소비자보호총괄부문을 신설해 사후 피해 구제보다 사전 예방에 무게를 두는 방향으로 감독 방식을 바꾸고 있습니다. 다음 달에는 이찬진 원장이 주재하는 대국민 보고대회를 열어 소비자 보호 이행 성과를 발표할 예정이어서, 이번 콜센터 점검 결과도 함께 다뤄질 가능성이 있습니다.