AI 가상고객 500명이 설명서 오해 조항 사전 점검, 한화손보 금융AI챌린지 대상
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출처 · 매일경제 마켓
핵심 시사점
고령·비투자 경험 고객이 설명서에서 '조건 미충족 시에도 환급'으로 오해하기 쉬운 대목을, 청약 전 고객 입으로 다시 설명하게 하는 확인 절차가 분쟁 예방 포인트다.
한눈에 보기
금융보안원이 2026년 11월 10일 발표한 '2026 금융 AI 챌린지'에서 한화손해보험 직원 1인 팀 '10percent'가 만든 '모의창구'가 대상(금융위원장상, 상금 2000만원)을 받았다. 이 대회는 금융위원회가 후원하고 신한은행·하나은행·카카오뱅크·KB증권·생명보험협회가 공동 개최했다.
모의창구는 AI로 만든 가상고객 500명이 상품 출시 전에 설명서를 먼저 읽고, 소비자가 잘못 이해할 만한 대목을 찾아내는 서비스다. 지금까지는 민원이 터진 뒤에야 설명서의 허점이 드러나는 경우가 많았는데, 이 서비스는 사전 검증을 약 20분 안에 끝낼 수 있게 했다. 가상고객에는 고령 투자자, 예·적금 외 투자 경험이 없는 소비자처럼 실제 조사로는 표본을 모으기 어려운 계층도 넣어, 지식 수준이 다른 고객이 같은 문서를 어떻게 받아들이는지 비교할 수 있다. 공시된 실제 설명서에 적용했더니 ELS 조기상환 조건을 채우지 못해도 돈을 돌려받는 것으로 오해하는 사례 등이 확인됐다고 한다. 금감원 관계자는 소비자 보호와 포용금융에 기여할 수 있다는 점이 심사에서 높게 평가됐다고 밝혔다.
이번 대회에는 역대 최대인 1380개 팀, 2102명이 참가했고, 실제 작동하는 웹서비스를 만들어 검증하는 방식으로 치러졌다. 약 200대 1 경쟁을 거쳐 7개 팀이 총상금 3500만원을 나눠 가졌다. 최우수상(금융보안원장상, 상금 500만원)은 AI가 가입 절차를 끝까지 직접 밟으며 금융위 가이드라인의 15개 유형 기준으로 다크패턴을 찾는 'DarkAudit'가 받았다. 우수상 5개 팀 중에는 통화 내용을 실시간 분석해 보이스피싱을 막는 서비스도 포함됐다. 시상식은 11월 12일 FISCON 2026에서 열린다.
설계사 관점에서 본 판단
수상작이 겨냥한 지점은 보험 현장의 오랜 분쟁 원인인 '설명서는 있었지만 고객은 다르게 이해했다'는 간극이다. 다만 현재 확인되는 것은 대회 심사 결과와 개발팀의 시연 사례이고, 실제 보험 상품 심사나 판매 프로세스에 도입된다는 내용은 기사에 없다.
가상고객의 이해 방식이 실제 고객 반응과 얼마나 일치하는지에 대한 검증 수치도 제시되지 않았다. 대표 사례가 ELS라는 점도 눈에 띄는데, 보험에서는 변액·연금·저축성 상품의 환급 조건, 갱신형 여부, 면책·감액 기간 같은 대목이 같은 종류의 오해를 낳기 쉽다.
설계사가 얻을 실무 교훈은 기술 자체보다 그 관점이다. 고령층이나 투자 경험이 적은 고객이 설명서의 어느 문장에서 걸리는지를 미리 상정하고, 상담 때 그 대목을 직접 짚어 확인받는 습관이 불완전판매 분쟁을 줄이는 가장 현실적인 방어선이 된다.
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단일 회사 직원의 대회 수상 소식으로 직접 영업 소재는 제한적이나, 불완전판매 예방과 설명서 이해도라는 상담 실무 시사점이 있고 수입 사안은 아님. 발표와 시상식이 임박해 시의성은 보통 이상.
설계사 대비 액션
내가 준비할 것변액·연금·저축성 상품 상담 시 환급 조건, 갱신형 여부, 감액·면책 기간 세 항목을 설명서에서 표시해 두고, 고령 고객에게는 청약 전에 해당 내용을 고객이 직접 자기 말로 다시 설명해 보도록 요청한 뒤 확인 내용을 기록으로 남긴다.
출처 · 매일경제 마켓 · 원문 발행 2026.11.10